عبدالرحمن الحصين
21-12-2007, 03:25 AM
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
استكمالا لموضوعنا الذي بدأناه على هذا الرابط
فن التعامل مع الأخرين (1) (http://technpost.net/vb/showthread.php?t=380)
================
العمل بنشاط وحيوية في التعامل مع الآخرين
· هناك ثلاث وقفات خاطئة لشرح مفهوم التعامل مع الآخرين بنشاط وحيوية هي:
· إن التعامل مع الآخرين أقل إرهاقاً من الوظائف الأخرى التي تتطلب جهداً جسديا.
· إن تقديم خدمة ذات جودة عالية في التعامل مع الغير على المدى الزمني الطويل أمر سهل.
· إذا كان بإمكانك أن تكون معيناً وودوداً مع شخص ما فستجد أنه من السهولة أن تعامل مئات الآخرين بنفس الطريقة .
حقائق التعامل مع الآخرين هي :
1- يتطلب التعامل مع الآخرين بذل الجهد العاطفي ، وأن للجهد العاطفي تأثير على مستوى نشاطك مثل ما للجهد البدني أو الجسمي من تأثير بمعنى أن ذلك يرهقك.
2- إن الأفكار والمفاهيم التي يتطلب منك تقديمها عند التعامل مع الآخرين تتسم بالبساطة والسهولة ، ولكن ذلك لايعني بالضرورة أنها سهلة التطبيق في كل يوم على مر الزمن ويمكن ان تتسم جودة التعامل مع الآخرين المستمر بالتحدي الكبير .
3- إن تقديم خدمات لكثير من المتعاملين معك على مدى فترة زمنية ممتدة ممكن ان تكون أمراً مرهقاً، وعندما تستنفذ مخزونك من الطاقة العاطفية فإن ذلك يسمى أعراض ظاهرة الإفراط في الإتصال، وعندما تعاني من تلك الإعراض فإنك تصبح :
- مرهقاً - مكتئباً - فاتر الهمة - سريع الهيجان ، وقلقاً .
وتقلل كل واحدة من هذه الحالات من قدرتك على تقديم خدمة ذات نوعية جيدة عندالتعامل مع الآخرين .
كيف يمكن لنا أن نجعل التعامل مع الآخرين بنشاط
وحيوية مستمراً في كل الأوقات؟
علينا أن نعلم جميعاً أن :
1- بناء علاقات جيدة مع العملاء هي جزء أساسي من العمل البريدي وليست إمتداداً له.
- ليس هناك شيء اكثر أهمية من إرضاء العملاء بالنسبة للعمل البريدي فبدونهم لايمكن للبريد أن يستمر ويبقى .
2- العملاء الراضون عن العمل البريدي يشكلون أساساً هاما لنجاحه .
- تنمو الأعمال البريدية من خلال العملاء الراضين عنها، لأن العملاء الراضون يعودون مرة أخرى ويحضرون معهم عملاء جدد .
3- جودة الإهتمام بجلب عملاء جدد أمر يمكن تعلمه وليس إرثه .
- تتطلب القدرة على التفوق في الإهتمام بالعميل إتقان وخبرة وممارسة في التعامل فكلما بذلت جهداً اكثر كلما حصلت على تقديراً ودخلاً أكثر .
===============
الحاجات الأساسية الإنسانية
1- الحاجة للشعور بالترحيب .
2- الحاجة الى الخدمة في الوقت المناسب .
3- الحاجة للشعور بالراحة .
4- الحاجة للخدمة المنتظمة .
5- الحاجة للفهم .
6- الحاجة لتلقي العون أو المساعدة .
7- الحاجة للشعور بالأهمية .
8- الحاجة للقبول .
9- الحاجة للتقدير .
10- الحاجة للاحترام .
توقع وفهم حاجات ( الزبن ) الأساسية
1- الحاجة للفهم .
2- الحاجة للشعور بالترحيب .
3- الحاجة للشعور بالأهمية.
4- الحاجة للراحة .
إذاً نستطيع أن نقول أن ما يحتاجه الزبن من موظف البريد هو :
المساعدة- الإحترام- الراحة – الرضاء – الدعم ووجه ودود .
من المهم بالنسبة لك أن تدرك …
· ما الذي يرغبه فيه الزبن (الجمهور) ؟
· ما الذي يحتاج إليه الزبن (الجمهور) ؟
· ما الذي يفكر فيه الزبن (الجمهور)؟
· ما الذي يشعر به الزبن (الجمهور) ؟
· ما إذا كان الزبن (الجمهور) راضون؟
· ما إذا كان الزبن (الجمهور) البريدي سعيدون؟
ما مدى جودة تحديدك لهذه الحاجات الإنسانية لعملائك كرجل بريدي
أفضل طريقة هي :
- أن تضع نفسك في موقع عملائك
- أن تنظر إلى الأشياء بمنظورهم
ولمساعدتك للقيام بذلك تذكر
- فهم حاجاتهم الإنسانية .
- معرفة مطالبهم ووقتهم .
- توقع حاجاتهم مسبقاً .
- القدرة على دراسة وفهم عملائك .
- ممارسة الإصغاء بذكاء .
- الحصول على المعلومات الراجعة من العملاء .
=======================
فــــــــن الإصـــغــــــــــاء
الإصغاء هو :
القدرة على الإنتباه والتمييز بين الحقائق والميول الشخصية والتركيز على ما يقوله الآخرون وما يحاولون التعبير عنه .
تذكر أن عليك :
· إتباع خمس طرق أو نصائح لتصبح منصتاً أفضل وهي:
- توقف عن الحديث .
- تجنب المقاطعات .
- ركز على ما يقوله الشخص الآخر .
- أبحث عن المعنى الحقيقي .
- وفر المعلومة الراجعة إلى المرسل .
معوقات الإصغاء
1- الارتباك والانشغال الطبيعي أو المتعمد.
2- التباين الثقافي .
3- الحالة الصحية للمستمع .
4- الفروق الإدراكية .
5- المؤثرات النفسية .
6- الملل وعدم التحمل .
=============
كيف يمكن لنا الوفاء باحتياجات العملاء ؟
يمكنك أن تعمل على الوفاء بإحتياجات العملاء عن طريق مايأتي:-
· تأدية كافة المهام والواجبات التي تتطلبها وظيفتك .
· القيام بتأدية الواجبات المساندة الهامة (الإضافية)
· الإتصال عن طريق إرسال رسائل واضحة الى :
العملاء - المديرين - المشرفين والمراقبين-الزملاء من العاملين
· إبداء أية ملاحظات مناسبة للعملاء .
· الوفاء بالحاجات الأربع الأساسية للعملاء .
· ممارسة مهارة الترويج للخدمة البريدية الفاعلة .
· مواجهة تحديات التقنية في العمل البريدي بالتدريب الجيد (الحاسوب-الأجهزة والآلات البريدية ) .
· مواصلة تقديم الخدمة البريدية الجيدة للعملاء عندما يحدث أمر غير متوقع .
=========
كيف يمكن لك التأكد من أن العملاء سيعودون؟
1- كن دائماً لطيفاً مع العملاء حتى وإن لم يكونوا كذلك معك.
2- رحب بمقترحات العميل حول الكيفية التي يمكن ان تطور بها عملك.
3- تقبل وعالج بإمتنان أية شكاوي أو مشكلات .
4- إرتفع الى مستوى المسئولية وأبعد من ذلك للعناية بالعميل .
5- إبتسم حتى في تلك اللحظات التي تشعر فيها بعدم الرغبة في الإبتسام.
6 - تقبل الأنباء السيئة او المتعجلة بهدوء .
7- قدم الخدمة التي تقع خارج نطاق توقعات العميل منك.
8- وفر الاقتراحات (المساعدة والإرشاد)عندما تشعر بأن العملاء بحاجة لذلك.
9- اشرح بصورة مستفيضة الملامح والفوائد التي يمكن أن تعود من كل الخدمات التي تقدمها .
10- تابع حتى الإنجاز للتأكد من أن جميع إلتزاماتك نحو العملاء قد تم الوفاء بها .
==========
يتصف بعض الناس بصعوبة التعامل.... كيــــــــــف؟
1- لأنهم متعبون أو مستاؤون .
2- لأنهم مرتبكون أو مسيطر عليهم .
3- لأنهم يدافعون عن كبريائهم وقيمتهم الاجتماعية.
4- لأنهم يشعرون بالتجاهل (لا أحد يصغي إليهم).
5- لأنهم قد يكونوا تحت تأثير مهيجات نفسية وأخرى عصبية وأخرى علاجية.
6- ليست لديهم القدرة على التحدث أو فهم اللغة بصورة جيدة للغاية.
7- لأن معاملتهم تمت بصورة سيئة في مواقف مشابهة في الماضي
8- لأنهم لم يوضعوا في موقف مشابه من قبل .
9- قد يكون مزاجهم متعكراً وينقلون ذلك لك .
10- قد يكونوا في عجلة من أمرهم وانتظروا لفترة طويلة من الزمن لتلقي الخدمة
=============
كيف تتأكد أن عملائك سيعودون مرة ثانية؟
عن طريق :
- العمل على العناية بشكاواهم .
- الإستعداد لمعالجة أكثر الشكاوي عمومية بصورة صحيحة.
تعلم كيفية كسب العملاء الصعبين الى جانبك
- إدراك الأسباب التي تجعل بعض العملاء اكثر صعوبة من غيرهم.
- الممارسة المستمرة لجميع مبادئ جودة خدمة العملاء.
يتبع فن التعامل مع الاخرين (3) (http://technpost.net/vb/showthread.php?t=431)
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
استكمالا لموضوعنا الذي بدأناه على هذا الرابط
فن التعامل مع الأخرين (1) (http://technpost.net/vb/showthread.php?t=380)
================
العمل بنشاط وحيوية في التعامل مع الآخرين
· هناك ثلاث وقفات خاطئة لشرح مفهوم التعامل مع الآخرين بنشاط وحيوية هي:
· إن التعامل مع الآخرين أقل إرهاقاً من الوظائف الأخرى التي تتطلب جهداً جسديا.
· إن تقديم خدمة ذات جودة عالية في التعامل مع الغير على المدى الزمني الطويل أمر سهل.
· إذا كان بإمكانك أن تكون معيناً وودوداً مع شخص ما فستجد أنه من السهولة أن تعامل مئات الآخرين بنفس الطريقة .
حقائق التعامل مع الآخرين هي :
1- يتطلب التعامل مع الآخرين بذل الجهد العاطفي ، وأن للجهد العاطفي تأثير على مستوى نشاطك مثل ما للجهد البدني أو الجسمي من تأثير بمعنى أن ذلك يرهقك.
2- إن الأفكار والمفاهيم التي يتطلب منك تقديمها عند التعامل مع الآخرين تتسم بالبساطة والسهولة ، ولكن ذلك لايعني بالضرورة أنها سهلة التطبيق في كل يوم على مر الزمن ويمكن ان تتسم جودة التعامل مع الآخرين المستمر بالتحدي الكبير .
3- إن تقديم خدمات لكثير من المتعاملين معك على مدى فترة زمنية ممتدة ممكن ان تكون أمراً مرهقاً، وعندما تستنفذ مخزونك من الطاقة العاطفية فإن ذلك يسمى أعراض ظاهرة الإفراط في الإتصال، وعندما تعاني من تلك الإعراض فإنك تصبح :
- مرهقاً - مكتئباً - فاتر الهمة - سريع الهيجان ، وقلقاً .
وتقلل كل واحدة من هذه الحالات من قدرتك على تقديم خدمة ذات نوعية جيدة عندالتعامل مع الآخرين .
كيف يمكن لنا أن نجعل التعامل مع الآخرين بنشاط
وحيوية مستمراً في كل الأوقات؟
علينا أن نعلم جميعاً أن :
1- بناء علاقات جيدة مع العملاء هي جزء أساسي من العمل البريدي وليست إمتداداً له.
- ليس هناك شيء اكثر أهمية من إرضاء العملاء بالنسبة للعمل البريدي فبدونهم لايمكن للبريد أن يستمر ويبقى .
2- العملاء الراضون عن العمل البريدي يشكلون أساساً هاما لنجاحه .
- تنمو الأعمال البريدية من خلال العملاء الراضين عنها، لأن العملاء الراضون يعودون مرة أخرى ويحضرون معهم عملاء جدد .
3- جودة الإهتمام بجلب عملاء جدد أمر يمكن تعلمه وليس إرثه .
- تتطلب القدرة على التفوق في الإهتمام بالعميل إتقان وخبرة وممارسة في التعامل فكلما بذلت جهداً اكثر كلما حصلت على تقديراً ودخلاً أكثر .
===============
الحاجات الأساسية الإنسانية
1- الحاجة للشعور بالترحيب .
2- الحاجة الى الخدمة في الوقت المناسب .
3- الحاجة للشعور بالراحة .
4- الحاجة للخدمة المنتظمة .
5- الحاجة للفهم .
6- الحاجة لتلقي العون أو المساعدة .
7- الحاجة للشعور بالأهمية .
8- الحاجة للقبول .
9- الحاجة للتقدير .
10- الحاجة للاحترام .
توقع وفهم حاجات ( الزبن ) الأساسية
1- الحاجة للفهم .
2- الحاجة للشعور بالترحيب .
3- الحاجة للشعور بالأهمية.
4- الحاجة للراحة .
إذاً نستطيع أن نقول أن ما يحتاجه الزبن من موظف البريد هو :
المساعدة- الإحترام- الراحة – الرضاء – الدعم ووجه ودود .
من المهم بالنسبة لك أن تدرك …
· ما الذي يرغبه فيه الزبن (الجمهور) ؟
· ما الذي يحتاج إليه الزبن (الجمهور) ؟
· ما الذي يفكر فيه الزبن (الجمهور)؟
· ما الذي يشعر به الزبن (الجمهور) ؟
· ما إذا كان الزبن (الجمهور) راضون؟
· ما إذا كان الزبن (الجمهور) البريدي سعيدون؟
ما مدى جودة تحديدك لهذه الحاجات الإنسانية لعملائك كرجل بريدي
أفضل طريقة هي :
- أن تضع نفسك في موقع عملائك
- أن تنظر إلى الأشياء بمنظورهم
ولمساعدتك للقيام بذلك تذكر
- فهم حاجاتهم الإنسانية .
- معرفة مطالبهم ووقتهم .
- توقع حاجاتهم مسبقاً .
- القدرة على دراسة وفهم عملائك .
- ممارسة الإصغاء بذكاء .
- الحصول على المعلومات الراجعة من العملاء .
=======================
فــــــــن الإصـــغــــــــــاء
الإصغاء هو :
القدرة على الإنتباه والتمييز بين الحقائق والميول الشخصية والتركيز على ما يقوله الآخرون وما يحاولون التعبير عنه .
تذكر أن عليك :
· إتباع خمس طرق أو نصائح لتصبح منصتاً أفضل وهي:
- توقف عن الحديث .
- تجنب المقاطعات .
- ركز على ما يقوله الشخص الآخر .
- أبحث عن المعنى الحقيقي .
- وفر المعلومة الراجعة إلى المرسل .
معوقات الإصغاء
1- الارتباك والانشغال الطبيعي أو المتعمد.
2- التباين الثقافي .
3- الحالة الصحية للمستمع .
4- الفروق الإدراكية .
5- المؤثرات النفسية .
6- الملل وعدم التحمل .
=============
كيف يمكن لنا الوفاء باحتياجات العملاء ؟
يمكنك أن تعمل على الوفاء بإحتياجات العملاء عن طريق مايأتي:-
· تأدية كافة المهام والواجبات التي تتطلبها وظيفتك .
· القيام بتأدية الواجبات المساندة الهامة (الإضافية)
· الإتصال عن طريق إرسال رسائل واضحة الى :
العملاء - المديرين - المشرفين والمراقبين-الزملاء من العاملين
· إبداء أية ملاحظات مناسبة للعملاء .
· الوفاء بالحاجات الأربع الأساسية للعملاء .
· ممارسة مهارة الترويج للخدمة البريدية الفاعلة .
· مواجهة تحديات التقنية في العمل البريدي بالتدريب الجيد (الحاسوب-الأجهزة والآلات البريدية ) .
· مواصلة تقديم الخدمة البريدية الجيدة للعملاء عندما يحدث أمر غير متوقع .
=========
كيف يمكن لك التأكد من أن العملاء سيعودون؟
1- كن دائماً لطيفاً مع العملاء حتى وإن لم يكونوا كذلك معك.
2- رحب بمقترحات العميل حول الكيفية التي يمكن ان تطور بها عملك.
3- تقبل وعالج بإمتنان أية شكاوي أو مشكلات .
4- إرتفع الى مستوى المسئولية وأبعد من ذلك للعناية بالعميل .
5- إبتسم حتى في تلك اللحظات التي تشعر فيها بعدم الرغبة في الإبتسام.
6 - تقبل الأنباء السيئة او المتعجلة بهدوء .
7- قدم الخدمة التي تقع خارج نطاق توقعات العميل منك.
8- وفر الاقتراحات (المساعدة والإرشاد)عندما تشعر بأن العملاء بحاجة لذلك.
9- اشرح بصورة مستفيضة الملامح والفوائد التي يمكن أن تعود من كل الخدمات التي تقدمها .
10- تابع حتى الإنجاز للتأكد من أن جميع إلتزاماتك نحو العملاء قد تم الوفاء بها .
==========
يتصف بعض الناس بصعوبة التعامل.... كيــــــــــف؟
1- لأنهم متعبون أو مستاؤون .
2- لأنهم مرتبكون أو مسيطر عليهم .
3- لأنهم يدافعون عن كبريائهم وقيمتهم الاجتماعية.
4- لأنهم يشعرون بالتجاهل (لا أحد يصغي إليهم).
5- لأنهم قد يكونوا تحت تأثير مهيجات نفسية وأخرى عصبية وأخرى علاجية.
6- ليست لديهم القدرة على التحدث أو فهم اللغة بصورة جيدة للغاية.
7- لأن معاملتهم تمت بصورة سيئة في مواقف مشابهة في الماضي
8- لأنهم لم يوضعوا في موقف مشابه من قبل .
9- قد يكون مزاجهم متعكراً وينقلون ذلك لك .
10- قد يكونوا في عجلة من أمرهم وانتظروا لفترة طويلة من الزمن لتلقي الخدمة
=============
كيف تتأكد أن عملائك سيعودون مرة ثانية؟
عن طريق :
- العمل على العناية بشكاواهم .
- الإستعداد لمعالجة أكثر الشكاوي عمومية بصورة صحيحة.
تعلم كيفية كسب العملاء الصعبين الى جانبك
- إدراك الأسباب التي تجعل بعض العملاء اكثر صعوبة من غيرهم.
- الممارسة المستمرة لجميع مبادئ جودة خدمة العملاء.
يتبع فن التعامل مع الاخرين (3) (http://technpost.net/vb/showthread.php?t=431)