عبدالرحمن الحصين
27-12-2007, 01:52 AM
بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
استكمالا لموضوعنا الذي بدأنا به على الروابط التالية
فن التعامل مع الأخرين 1 (http://www.technpost.com/vb/showthread.php?t=380)
فن التعامل مع الأخرين 2 (http://www.technpost.com/vb/showthread.php?t=404)
=================[/color]
الأسباب التي تجعل المنظمات تفقد عملائها هــــــــي:
= ما نسبته 1% من العملاء المفقودين يتوفون .
= ما نسبته 3% من العملاء ينتقلون الى منظمات أخرى مشابهة.
= ما نسبته 4% من العملاء ينسحبون بطريقة طبيعية .
= ما نسبته 5% من العملاء يغيرون بناء على نصائح الأصدقاء.
= مانسبته 9% من العملاء يمكن ان يحصلوا على
ما يريدون في مكان آخر بسعر أقل .
= ما نسبته 10% من العملاء يشتكون بصفة مستديمة.
= ما نسبته 68% من العملاء يذهبون الى أماكن أخرى بسبب عدم إكتراث الذين يتعاملون معهم بحاجاتهم ورغباتهم .
كيف يتم معالجة شكاوي الزبن ( العملاء )؟
- أصغ بعناية الى الشكوى .
- أطلب من العميل تحديدها مرة أخرى
- تأكد بأنك سمعتها بصورة صحيحة
- إعتذر .
- قدر مشاعر العميل (الإستياء ،خيبة الأمل، والرجاء …الخ).
- أشرح للعميل الإجراء الذي ستتخذه لمعالجة الشكوى .
- أشكر العميل بعرض الشكوى عليك
الأنواع المختلفة من الزبن ( العملاء ) الصعبين
=العميل الغاضب = العميل الثرثار = الشخص الرديء = الشخص المشاكس.
= الشخص الصامت = الشخص المتردد.= الشخص اللحوح = الشخص العنيف .
= الشخص الناقد باستمرار =الشخص المريض. = الشخص المزعج.
أربع خطوات لكسب العملاء الصعبين
الخطوة الأولى : لا تأخذ الأمور مأخذاً شخصي وتذكر أنهم لايهاجمونك شخصياً حتى وإن بدأ الأمر كذلك بالنسبة لك .
الخطوة الثانية : حافظ على هدؤوك وأصغ بعناية لما قالوه للتأكد من سماعك لهم بصورة صحيحة.
الخطوة الثالثة : ركز على المشكلة وليس على الشخص وإذا لم تتمالك أعصابك فأذهب الى مكان هاديء وأجلس وأعمل على حل المشكلة 0
الخطوة الرابعة : كافئ نفسك على أنك بعملك هذا قمت بتغيير العميل الصعب الى عميل جيد.
حسن الخلق نواة للتعامل المنشود مع الآخرين
• الاقتداء بالرسول صلى الله عليه وسلم .
• حسن الخلق أمر مطلوب منا كمسلمين:
- بشكل عام النواة الاساسية للسلوك السوي.
فــــهـــــو
- بشكل خاص الدعامة الأساسية لحسن التعامل مع الآخرين.
• حسن الخلق اساس النجاح في العمل الوظيفي.
العادات السبع للنجاح
أحـــرص عـلـى أن :
1. تـكــون ســبــاقــا .
2. تبدأ والخاتمة(الآخرة) في ذهنك وقلبك .
3. تبدأ بالأهم ثم المهم .
4. ما ينفعك وينفع الناس .
5. تفهم الناس ثم أن يفهمونك .
6. أن تتواد وتتراحم مع الناس ثم أن تعاون معهم .
7. تجدد حياتك ( فكريا وعاطفيا ).
============
مستويات الإنصات أو الإصغاء
1. الاستماع للمتحدث لمحاولة الاستيعاب شعوره ومقاصده دون الحكم على ما سيقوله مسبقا .
2. السماع للكلمات المنطوقة دون بذل الجهد لاستيعاب المقاصد.
3. السماع دون إنصات ومتابعة الحديث لدرجة تتيح الفرصة للمستمع المقاطعة مع إيجاد الحكم مسبقا على ما سيقوله المتحدث .
فوائد الإصغاء أو الإنصات
1- إجادة الإصغاء أمر يساعد على بناء الثقة بالنفس.
2- الإصغاء يجعل الآخرين يرتاحون إليك لأنك تستمع لهم.
3- الشخص المنصت غالبا ما يكون اكثر فعالية في إنجاز الأعمال.
4 - الإصغاء الجيد يساعد على نزع فتيل الخلاف ويحد من تصاعده.
5 - الإصغاء الجيد يساعد على اتخاذ ردود فعل حكيمة .
يتبع بالاسفل
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
استكمالا لموضوعنا الذي بدأنا به على الروابط التالية
فن التعامل مع الأخرين 1 (http://www.technpost.com/vb/showthread.php?t=380)
فن التعامل مع الأخرين 2 (http://www.technpost.com/vb/showthread.php?t=404)
=================[/color]
الأسباب التي تجعل المنظمات تفقد عملائها هــــــــي:
= ما نسبته 1% من العملاء المفقودين يتوفون .
= ما نسبته 3% من العملاء ينتقلون الى منظمات أخرى مشابهة.
= ما نسبته 4% من العملاء ينسحبون بطريقة طبيعية .
= ما نسبته 5% من العملاء يغيرون بناء على نصائح الأصدقاء.
= مانسبته 9% من العملاء يمكن ان يحصلوا على
ما يريدون في مكان آخر بسعر أقل .
= ما نسبته 10% من العملاء يشتكون بصفة مستديمة.
= ما نسبته 68% من العملاء يذهبون الى أماكن أخرى بسبب عدم إكتراث الذين يتعاملون معهم بحاجاتهم ورغباتهم .
كيف يتم معالجة شكاوي الزبن ( العملاء )؟
- أصغ بعناية الى الشكوى .
- أطلب من العميل تحديدها مرة أخرى
- تأكد بأنك سمعتها بصورة صحيحة
- إعتذر .
- قدر مشاعر العميل (الإستياء ،خيبة الأمل، والرجاء …الخ).
- أشرح للعميل الإجراء الذي ستتخذه لمعالجة الشكوى .
- أشكر العميل بعرض الشكوى عليك
الأنواع المختلفة من الزبن ( العملاء ) الصعبين
=العميل الغاضب = العميل الثرثار = الشخص الرديء = الشخص المشاكس.
= الشخص الصامت = الشخص المتردد.= الشخص اللحوح = الشخص العنيف .
= الشخص الناقد باستمرار =الشخص المريض. = الشخص المزعج.
أربع خطوات لكسب العملاء الصعبين
الخطوة الأولى : لا تأخذ الأمور مأخذاً شخصي وتذكر أنهم لايهاجمونك شخصياً حتى وإن بدأ الأمر كذلك بالنسبة لك .
الخطوة الثانية : حافظ على هدؤوك وأصغ بعناية لما قالوه للتأكد من سماعك لهم بصورة صحيحة.
الخطوة الثالثة : ركز على المشكلة وليس على الشخص وإذا لم تتمالك أعصابك فأذهب الى مكان هاديء وأجلس وأعمل على حل المشكلة 0
الخطوة الرابعة : كافئ نفسك على أنك بعملك هذا قمت بتغيير العميل الصعب الى عميل جيد.
حسن الخلق نواة للتعامل المنشود مع الآخرين
• الاقتداء بالرسول صلى الله عليه وسلم .
• حسن الخلق أمر مطلوب منا كمسلمين:
- بشكل عام النواة الاساسية للسلوك السوي.
فــــهـــــو
- بشكل خاص الدعامة الأساسية لحسن التعامل مع الآخرين.
• حسن الخلق اساس النجاح في العمل الوظيفي.
العادات السبع للنجاح
أحـــرص عـلـى أن :
1. تـكــون ســبــاقــا .
2. تبدأ والخاتمة(الآخرة) في ذهنك وقلبك .
3. تبدأ بالأهم ثم المهم .
4. ما ينفعك وينفع الناس .
5. تفهم الناس ثم أن يفهمونك .
6. أن تتواد وتتراحم مع الناس ثم أن تعاون معهم .
7. تجدد حياتك ( فكريا وعاطفيا ).
============
مستويات الإنصات أو الإصغاء
1. الاستماع للمتحدث لمحاولة الاستيعاب شعوره ومقاصده دون الحكم على ما سيقوله مسبقا .
2. السماع للكلمات المنطوقة دون بذل الجهد لاستيعاب المقاصد.
3. السماع دون إنصات ومتابعة الحديث لدرجة تتيح الفرصة للمستمع المقاطعة مع إيجاد الحكم مسبقا على ما سيقوله المتحدث .
فوائد الإصغاء أو الإنصات
1- إجادة الإصغاء أمر يساعد على بناء الثقة بالنفس.
2- الإصغاء يجعل الآخرين يرتاحون إليك لأنك تستمع لهم.
3- الشخص المنصت غالبا ما يكون اكثر فعالية في إنجاز الأعمال.
4 - الإصغاء الجيد يساعد على نزع فتيل الخلاف ويحد من تصاعده.
5 - الإصغاء الجيد يساعد على اتخاذ ردود فعل حكيمة .
يتبع بالاسفل