واصل المستقبل
02-11-2010, 01:50 PM
يعتقد البعض بأن خدمة العملاء لا تعدو كونها نشاط بيعي الهدف منه هو تحقيق أكبر عائد ربحي ممكن. هذه النظرة السطحية لخدمة العملاء قد تكلفنا غاليًا بالوقت الحاضر وأكثر في المستقبل القريب.
خدمة العملاء أكبر بكثير من حصرها بأنشطة بيعية تنتهج التوجه نحو البيع (Sales Oriented) يقوم بها أفراد متخصصون في البيع، أو أنشطة إنتاجية تنتهج التوجه الإنتاجي (Production Oriented) لتقديم خدمات بأعلى جودة وبأقل تكلفة. هذه السياسات التسويقية قد تنجح أحيانًا ولكن لشرائح تسويقية محدودة تناسب هذا النهج وهذا الطرح.
أما الآن فالوقت قد تغير والظروف قد تحولت، وأصبح تقديم الخدمة التي تتصف بجودة عالية هي المحك الرئيس في تسويق الخدمات الحديثة والتي يرتكز عملها على فهم مستوى الجودة التي يمر به هؤلاء العملاء ويشعرون بها وكيفية تقييمهم لهذه الخدمة، حيث أن فهم مُقدم الخدمة (Service Provider) للكيفية التي يُقيم بها العملاء الجودة من حيث المحصلة النهائية والفوائد التي تمتعوا بها، ورضاهم عن عمليات إنتاج الخدمة هي التي سوف تجعلها تتحلى بالجودة العالية من عدمه.
للجودة تعريفات كثيرة ولكني أميل بقوة إلى تعريف فيلب كوتلر (Philip Kotler) والذي يعرفها بأنها “تقديم خدمة راقية جدًا لها علاقة وثيقة بتوقعات العملاء”، حيث أن معرفتنا بتوقعات العملاء من خلال بحوث التسويق وغيرها من الأدوات التسويقية، يجعلنا نفهم توقعات العميل حتى نحاول جاهدين تخطيها وهذا هو ديدن التسويق الحديث الذي يرتبط بالعميل الإنسان، وعندما ترى واحدًا مثل كوتلر يقول “بأن العلاقات التجارية لا تختلف عن العلاقات الإنسانية”، فلا تستغرب مستقبلًا عندما ترى بأن بعض الشركات قامت بتغيير تكتيكاتها التسويقية إلى ما يناسب هذا القول.
خدمة العملاء أكبر بكثير من حصرها بأنشطة بيعية تنتهج التوجه نحو البيع (Sales Oriented) يقوم بها أفراد متخصصون في البيع، أو أنشطة إنتاجية تنتهج التوجه الإنتاجي (Production Oriented) لتقديم خدمات بأعلى جودة وبأقل تكلفة. هذه السياسات التسويقية قد تنجح أحيانًا ولكن لشرائح تسويقية محدودة تناسب هذا النهج وهذا الطرح.
أما الآن فالوقت قد تغير والظروف قد تحولت، وأصبح تقديم الخدمة التي تتصف بجودة عالية هي المحك الرئيس في تسويق الخدمات الحديثة والتي يرتكز عملها على فهم مستوى الجودة التي يمر به هؤلاء العملاء ويشعرون بها وكيفية تقييمهم لهذه الخدمة، حيث أن فهم مُقدم الخدمة (Service Provider) للكيفية التي يُقيم بها العملاء الجودة من حيث المحصلة النهائية والفوائد التي تمتعوا بها، ورضاهم عن عمليات إنتاج الخدمة هي التي سوف تجعلها تتحلى بالجودة العالية من عدمه.
للجودة تعريفات كثيرة ولكني أميل بقوة إلى تعريف فيلب كوتلر (Philip Kotler) والذي يعرفها بأنها “تقديم خدمة راقية جدًا لها علاقة وثيقة بتوقعات العملاء”، حيث أن معرفتنا بتوقعات العملاء من خلال بحوث التسويق وغيرها من الأدوات التسويقية، يجعلنا نفهم توقعات العميل حتى نحاول جاهدين تخطيها وهذا هو ديدن التسويق الحديث الذي يرتبط بالعميل الإنسان، وعندما ترى واحدًا مثل كوتلر يقول “بأن العلاقات التجارية لا تختلف عن العلاقات الإنسانية”، فلا تستغرب مستقبلًا عندما ترى بأن بعض الشركات قامت بتغيير تكتيكاتها التسويقية إلى ما يناسب هذا القول.